Como reduzir o turnover nas empresas de Call Center?

Quando se trata de Call Centers, as empresas têm uma grande dificuldade em reter talentos e diminuir o turnover, em alguns casos, podendo chegar a 100% ao ano. Mas por que isso acontece?

A pauta de turnover nas organizações de call center se tornou um problema e por mais que algumas empresas apresentem um baixo volume, é preciso atenção para os motivos que levam esses colaboradores a se desligarem.

Um outro aspecto, que muito tem a ver com o turnover, é o tipo de trabalho realizado no call center e o segmento no qual o colaborador trabalha.

Algumas das principais razões pelo desligamento dos funcionários:

  • Falta de autonomia para resolver problemas;
  • Falta de investimento em insumos;
  • Falta de investimento em treinamento;
  • Não ter um plano de retenção ou valorização de talentos;
  • Gestão pouco participativa;
  • Avaliação de resultados injusta
  • Supervisores despreparados;

Podemos notar que todas as queixas estão relacionadas a gestão ou a assertividade de processos e qualidades das ferramentas de trabalho. A consequência disso é um mau atendimento, estresse, que resultam no desligamento e que coloca em prática o famoso efeito “bola de neve”. Grandes empresas têm reconhecido que a felicidade dos funcionários tem impacto direto nos resultados. Com isso, o investimento em insumos e em gestão participativa têm aumentado, para que assim, atinjam os melhores resultados.

Aqui vão duas dicas que vão auxiliar na redução do turnover:

1.Invista na formação de líderes e não de chefes

Os colaboradores de alto cargo devem ser capacitados com ferramentas de gestão para motivar e desenvolver os funcionários em nível operacional.

  1. Invista em qualidade no ambiente de trabalho

Invista na qualidade. Comece pelos headsets e cadeiras, estações de trabalho, equipamentos e até o cafezinho. Seus funcionários são as pessoas que lidam com seus clientes e que podem ou não, fazer seus clientes ter uma ótima experiência como podem fazê-los ir para o concorrente. Lembre-se que você não tem apenas clientes externos. Seus primeiros clientes, são os internos e um “cliente fiel” não busca nada no concorrente.


Autor (a): Júlio Sbrana, Gerente de Produtos na Acorp do Brasil.


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